35c3 Chaos West

»Chatbots im Kundenservice - Are we still talking about pink dildos??«
2018-12-29, 14:30–14:50, Chaos West Stage

Vortrag über Chatbots im Kundenservice. Eine Inhaltsanalyse mit anschliessender experimenteller Befragung. Was können Chatbots heutzutage und können sie Kunden genauso zufriedenstellen wie ein menschlicher Mitarbeiter?

Chatbots im Kundenservice sind heutzutage nichts mehr aussergewöhnliches. Unternehmen wie ebay, zalando oder H&M setzen für die Beratung ihrer Kunden virtuelle Agenten ein. Chatbots können Kunden 24/7 bedienen, sind billiger im Unterhalt als ein menschlicher Mitarbeiter und nie unfreundlich. Jedoch stellt sich für Unternehmen auch die Frage, ob die virtuellen Berater die Kunden genauso zufrieden stellen können wie ein menschlicher Mitarbeiter. Schliesslich kann es zu technischen Fehlern oder auch zu einem Unverständnis der Eingabe des Kunden seitens des Chatbots kommen. Ausserdem fühlen sich manche Menschen unwohl im Umgang mit einem im Real life nicht existierenden Gesprächspartner. Viele Kunden sind auch der Überzeugung, dass sie mit einer solchen Künstlichen Intelligenz nichts zu tun haben wollen oder Chatbots technisch noch lang nicht so weit sind, um einen guten Service zu leisten. In meiner Masterarbeit bin ich genau diesem Thema nachgegangen (zusammen mit meiner Kollegin, die leider nicht am CCC dabei sein kann) und will es nun auf dem CCC vorstellen. Zunächst werde ich vorstellen, wie sich der heutige State of Art der existierenden Service-Chatbots gliedert und welche Fähigkeiten diese besitzen. Zeigen sie Gefühle oder sind sie eher neutral? Sind sie gut darin, meine Wünsche zu berücksichtigen? Welche Umgangsformen herrschen? All dies wurde in einer Inhaltsanalyse erforscht. Danach möchte ich vorstellen, wie Menschen darauf reagieren, wenn sie von einem Chatbots oder einem Mensch über Chat bedient werden. Dazu wurde aus dem Material der Inhaltsanaylse ein Stimulus geschaffen, mit dem getestet wurde, wie Kunden auf einen Chatbot im Vergleich zu einem menschlichen Mitarbeiter reagieren. Es wurde eine experimentelle Befragung mit ca. 200 Teilnehmern durchgeführt, wo ihnen ein Kundengespräch mit Chatbots oder menschlichen Mitarbeitern vorgeführt wurde. Daraufhin bewerteten die Kunden das Gespräch auf die Qualität hin. Es kam heraus, dass es keinen Unterschied macht, ob man von einem Mensch oder einem Chatbot bedient wird, Hauptsache, der Chatpartner leistet eine hohe Beratungsqualität. Dies bedeutet, dass man Chatbots im Service-Bereich durchaus einsetzen kann, jedoch darauf achten muss, dass diese ihre Aufgabe gut erledigen.